Chatbots pouco humanizados são coisa do passado. Descubra como a otimização dessas ferramentas e a integração com WhatsApp podem melhorar as experiências.
A busca por soluções eficientes de atendimento ao cliente é uma prioridade das empresas, mas ao mesmo tempo também pode se tornar um gargalo.
Por isso, a tecnologia entra para ajudar a melhorar este setor responsável pela conversão e fidelidade de clientes.
Pensando em tudo isso, o chatbot surgiu como uma alternativa para tornar o atendimento mais eficaz. Mesmo assim, a experiência ainda pode ser impactada quando adotamos soluções que oferecem respostas pouco humanas.
A novidade, é que já existem no mercado ferramentas que melhoram tanto a experiência final do cliente, como tiram gargalos de equipes, podendo integrar as principais plataformas conversacionais para tornar as experiências inesquecíveis.
Quer entender como isso acontece? Então continue lendo este artigo. Nele, você vai entender o que são chatbots, seus benefícios, os problemas que eles podem resolver, a importância estratégica do WhatsApp no mercado e o que é essencial para um chatbot eficaz.
O que é um chatbot
Os chatbots, inicialmente, foram desenvolvidos para simular uma conversa humana, automatizando interações comuns do usuário com a marca e fornecendo respostas instantâneas aos usuários.
Usando técnicas de inteligência artificial, eles têm a função de processar a linguagem humana de forma natural, melhorando a eficiência dos atendimentos.
Porém, hoje em dia essa inteligência conversacional vai além, mesclando a automatização de respostas comuns com atendimentos humanos mais direcionados.
Benefícios dos chatbots para atendimento via WhatsApp
Os chatbots, principalmente aqueles que facilitam a integração via WhatsApp, têm alguns benefícios quando pensamos em interações com um grande número de usuários.
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Esse é um dos grandes problemas que as empresas enfrentam com atendimento ao público: disponibilidade.
Se dentro do horário comercial pode ser um caos atender a um grande número de pessoas, imagina a quantidade de mensagens que chegam nos fins de semana ou fora do horário comercial?
Os problemas não tem data e nem hora para acontecer, por isso, ter um chatbot disponível e otimizado para resolver as principais necessidades dos clientes a qualquer hora pode evitar muitas dores de cabeça e reclamações.
Respostas instantâneas
Tem coisa mais desconfortável que solicitar um atendimento on-line que demora horas para ser concluído?
Por isso, os chatbots podem tornar a triagem de prioridade mais rápida, deixando apenas as solicitações mais complicadas para serem feitas por atendentes humanos.
Já as solicitações comuns do dia a dia são automatizadas e respondidas instantaneamente para o usuário.
Redução de custos
Não adianta, essa é a década da eficiência e isso significa que a parte financeira é prioridade mais do que nunca.
Por isso, as empresas estão sempre procurando maneiras de reduzir gastos e, adotar um chatbot de atendimento pode reduzir os custos operacionais, demandando menos dos recursos humanos para tarefas simples.
Escalabilidade
Grandes equipes de atendimento podem tornar a comunicação difícil e, dependendo da quantidade de usuários atendidos por dia, a experiência individual também pode ser comprometida.
Por isso, aliar uma ferramenta de inteligência conversacional não vai resolver todos os seus problemas de escalabilidade, mas vai diminuir muito o número de solicitações para cada atendente.
Assim, eles podem se concentrar nos problemas complexos e que precisam de atenção personalizada. A experiência do usuário deve ser a prioridade quando falamos em soluções digitais.
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Problemas com o uso de chatbots para atendimento
Embora os chatbots ofereçam muitos benefícios, há muito o que melhorar na experiência do usuário.
Mesmo resolvendo diversos impedimentos, um dos maiores problemas que eles enfrentam é a aceitação do público.
O que mais afasta as pessoas é literalmente as respostas automáticas que não resolvem os problemas, além do atendimento nada personalizado.
Acima de tudo, devemos entender que o cliente é quem pode colocar a credibilidade e a confiança da empresa em cheque, podendo gerar críticas que resultam em prejuízos.
A importância estratégica do WhatsApp para as empresas
Um produto digital precisa gerar valor, mas principalmente: ter adesão. Se tem uma solução que segura a atenção dos seus usuários e já é número 1 quando falamos em experiência conversacional, é o WhatsApp. Por isso, é um erro não considerá-lo na sua estratégia de comunicação e atendimento ao cliente.
As empresas de serviços essenciais, comércio e até as de entretenimento estão adotando o WhatsApp como canal de relacionamento e conversão direta de produtos. O maior benefício dessa estratégia é permitir que as empresas se comuniquem de forma direta e pessoal com seus clientes, fortalecendo e melhorando a experiência.
Além disso, devemos considerar a popularidade do aplicativo no Brasil. Uma pesquisa da Yalo com dados da IDC apontou dados interessantes que mostram que o app da Meta é usado por mais de 90% dos brasileiros e que dentre os consumidores, o WhatsApp é o canal preferido deles, com 88%, seguido das redes sociais (77%) e e-mail (59%).
Os chatbots vão substituir o atendimento humano?
Com o surgimento e a adoção da IA em diversas soluções nos últimos anos, essa é uma das perguntas que mais aparecem: os humanos serão substituídos?
A resposta é não. Nos chatbots, pelo menos, é improvável que ocorra essa substituição completamente. A combinação das ferramentas automatizadas com o atendimento humano é a garantia de melhores experiências.
Por exemplo, usar os chatbots para o atendimento inicial e a adoção de atendimento humano em casos mais complexos já é algo utilizado no mercado.
O futuro dos aplicativos
Os aplicativos tradicionais estão perdendo espaço para plataformas de mensagens como o WhatsApp, que oferecem interfaces mais simples e rápidas. Isso sugere que os app’s como conhecemos podem ter uma data de validade no futuro, enquanto os chatbots ganham destaque como uma forma mais conveniente e acessível de interação.
Na China, por exemplo, o WeChat virou um fenômeno de uso para os mais diversos fins. Essa tendência está cada vez mais se popularizando e, aqui no Brasil, O WhatsApp é a plataforma com o maior potencial de fazer isso acontecer.
Quer entender com um exemplo prático como o atendimento pode ser melhorado? Confira abaixo:
DotFlow: experiências eficientes para o time e o cliente
O DotFlow, da dti digital, é um case de inteligência conversacional focado em experiências. Com ele, tanto o time de atendimento, quanto o cliente final têm experiências eficientes.
Por exemplo, a integração do WhatsApp com outras ferramentas de comunicação corporativas muda a forma com que o time recebe a solicitação, entenda como:
Um cliente pode fazer sua solicitação normalmente via WhatsApp, mas o time que irá resolver seu problema recebe essa mensagem em uma outra plataforma corporativa, como o Microsoft Teams.
A vantagem disso é o time não precisar adotar mais uma ferramenta, além de poder tornar o atendimento ao público uma tarefa compartilhada.
Possibilitamos isso ao permitir que especialistas de várias áreas participem do mesmo chat para discutir uma boa solução para o problema recebido. Já o cliente, irá receber diretamente no seu WhatsApp a resposta, sem danos em sua experiência.
Por fim, o cliente recebe sua resposta rapidamente e o atendimento não fica concentrado em apenas um pequeno grupo de pessoas, podendo ser expandido facilmente.
Quer entender com mais detalhes como o Dotflow gera valor através da experiência? Ouça nosso episódio:
O que é essencial para um chatbot eficaz
Depois de tudo isso deu para entender que um chatbot pode ser muito eficaz, mas é preciso ter alguns pontos de atenção para que a estratégia dê certo:
Entenda seu público-alvo
Não adianta ter ferramentas personalizáveis se você não conhecer as necessidades do seu público. Mapeie suas principais dores e desenvolva soluções que as atendam da melhor forma possível.
Adaptação
A ferramenta que for adotada precisa ter abertura para personalização, tornando a experiência do cliente positiva, mas também facilitando a vida do time de atendimento para que eles possam responder rapidamente sem prejudicar a qualidade.
Conclusão
Por isso, os chatbots são uma ferramenta poderosa para otimizar o atendimento ao cliente via WhatsApp. A integração desse importante canal com outras plataformas é o caminho para facilitar a vida do time e cliente ao mesmo tempo.
Adotando essa tecnologia de forma estratégica, as empresas podem superar os desafios de atendimento e se destacar em um mercado onde as melhores experiências garantem a fidelidade para a marca.
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